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¡Alerta con el control de calidad en las reparaciones de iphone!

La chapuza oficial de iphone: “chatarra” holandesa con piezas chinas

Según ha podido saber PARAHORECA.COM todas las piezas del iphone 5 fabricado por Apple se realizan en China donde también se ensamblan. Aunque en Holanda tienen otro taller de ensamblaje, al menos para Europa. En caso de reclamación de un producto defectuoso realizan un “apaño” en la “chatarrería” tecnológica holandesa con productos reciclados chinos. Es decir, para ahorrar costes aprovechan las piezas chinas supuestamente en buen funcionamiento de otros móviles desechados, en torno al 5 % de las piezas son reutilizadas, según comunica una empleada de la firma. El resultado es desastroso, al menos en la experiencia que les voy a relatar vivida en primera persona.

La insatisfacción del cliente de Apple

En enero de 2013 estrené un iphone 5 que costó cerca de 700 euros. El teléfono fue adquirido en octubre para repartir como regalo de Navidad por una gran empresa. En principio la garantía es de dos años pero para que el fabricante reemplace un producto defectuoso por uno nuevo aplican un periodo de dos meses desde el momento de la compra y exigen que un apple store certifique un fallo de manofactura. Así las cosas, en el momento de regalarme el móvil defectuoso ya había pasado dicho plazo, como alternativa la compañía fundada por Steve Jobs ofrece un reemplazo por un móvil con piezas recicladas.

Al darme cuenta de que la batería duraba menos de 5 horas, di parte del producto defectuoso. Según las especificaciones técnicas de la casa lo normal sería una duración de 8 a 10 horas, según confirma un asesor técnico de Apple.

Tercer móvil defectuoso: sin sonido y problemas de batería

Tras hacer una copia de seguridad en itunes y restaurar el sistema, me recogieron el móvil que fue enviado por mensajería a Holanda, y a los 9 días recibí otro aparato con el mismo problema detectado. Entonces volví a dar parte, y a los 9 días me envían desde taller de “chatarra” uno de esos cacharros ensamblados en Holanda con piezas reutilizadas chinas. Pues bien, el aparato no suena y encima la batería dura menos que la anterior. Repito por si no quedara claro, cuando alguien me llama al móvil no se escucha el tono de llamada, y además el problemilla de la batería sigue sin resolverse, dura unas 4 horas. Tampoco suenan los vídeos que reproduzco en el móvil.

Llamé para reclamar y tras perder el tiempo con unos 10 operadores durante varias horas al teléfono me ofrecen la solución “chatarrera”. Una vez más tuve que realizar una copia de seguridad, restaurar el sistema y configurar distintas aplicaciones como el tethering para “estrenar” el tercer móvil estrella de Apple desde el pasado enero. Lo curioso del asunto es que incluso entran en contradicciones los distintos operarios a la hora de atender al cliente, así un técnico de la compañía me envía el siguiente correo electrónico: “He estado averiguando la incidencia y lo que podemos hacer en este caso, para que realmente pueda exigir un iphone totalmente nuevo es que, a través del punto de venta o de un punto oficial autorizado Apple, le hagan un documento de como ese iphone tiene un defecto de hardware y así podrá reclamar la ley del consumir y exigir un iphone nuevo. Este documento es indispensable para poder reclamar la ley del consumidor”, firmado por una senior advisor de iOS Spanish.

Ofrecen un cuarto móvil reciclado con piezas chinas

Sin embargo, una responsable de atención al cliente contradice a su compañera al día siguiente. Una tal Leticia (que nada tiene que ver con la princesa periodista) me comunica que ha sido un error de su compañera “técnica” y que la única solución es enviarme otro iphone 5 de la “chatarrería” holandesa con piezas perfectamente ensambladas fabricadas en China. La experta en “insatisfacción” del cliente primero se compromete a respetar la propuesta enviada por correo electrónico por el servicio técnico y reproducida en el párrafo anterior (según una conversación telefónica grabada por Apple el 28 de agosto de 2013 por la mañana). No obstante, para darme una solución definitiva alega que revisará el caso con su jefa, propone volver a llamarme al móvil que no suena… Le digo que al tener el teléfono defectuoso será mejor que me mande un e-mail pero tiene miedo de enviar su respuesta por escrito. Se niega a enviarme un correo electrónico y al intentar recabar información sobre otros casos similares se molesta. Entonces le informo que voy a escribir un artículo sobre el tema, como consecuencia su tono se vuelve más tenso. También me advierte que no puedo grabar la llamada telefónica aunque la compañía sí puede hacerlo. La llamada telefónica con el manos libres duró más de una hora, mientras escuchaba la retahíla de pasos para llegar al meollo de la cuestión escribí este texto. Al día siguiente, vuelvo a hablar con Leticia y donde dijo digo dice Diego…(según una conversación grabada por Apple en otra llamada telefónica el 29 de agosto por la mañana se contradice con su compromiso del día anterior). Ahora, tras analizar la letra pequeña de la garantía me cuenta la historia que trascurridos dos meses desde la fecha de adquisición sólo puede facilitarme un reemplazo por otro iphone “reciclado” con piezas chinas. La llamada telefónica para no resolver nada duró casi una hora, debido a las esperas para contactar con la experta en “insatisfacción” (aproveché para revisar y escribir el resto del texto).

Yo le respondí que quiero un iphone 5 completamente nuevo y con un mejor control de calidad que los anteriores. Después de tres días gestionando las distintas reclamaciones el asunto sigue sin resolverse. ¿Estarán los responsables de calidad de iphone de vacaciones?, ¿será normal que un cliente detecte en menos de un año tres iphones con defectos de fabricación y le ofrezcan un cuarto reciclado?, ¿velarán por la satisfacción del cliente unos “topos” infiltrados de la competencia para hundir la firma? Las respuestas quedan en el aire.

Para terminar, también les puedo contar las pérdidas de tiempo repitiendo mis datos de un departamento a otro, y corrigiendo hasta mis apellidos (se inventaron un Fernández) y erraron con mi dirección (confundiendo Alicante con Asturias, según los datos enviados en otro correo electrónico).

Apple tiene como símbolo una manzana, ¿estará inspirado en el pecado original? Ya les contaré la penitencia, tras realizar la denuncia oportuna. El desenlace promete. Informa Alfredo Muñiz.

Notas aclaratorias: 1. En la caja del primer móvil especifican que el producto ha sido diseñado en California y ensamblado en China; en la caja recibida del segundo móvil detallan made in China; en la tercera entrega de móvil no encuentro ninguna etiqueta sobre el lugar de fabricación; el cuarto móvil que me ofrecen me aclaran que está ensamblado en Holanda con piezas fabricadas en China.

2. En multitud de regiones españolas no existe cobertura técnica para iphones.  Al no haber Apple Store, ni establecimientos autorizados para reparaciones, el cliente de iphone se encuentra desatendido técnicamente en gran parte de España. Cada vez que se detecta un problema técnico es necesario enviar el móvil a Holanda, tardan unos 9 días en devolverlo y a la vista del caso expuesto conlleva una gran pérdida de tiempo las reclamaciones telefónicas. Si encima Apple fracasa con los productos reemplazados debería tener una mejor atención al cliente.

 

Publicado el Ago 29 2013. Archivado bajo Actualidad, Asesores, Curiosidades, El Bufete, Hosteleria, Noticias destacadas, Opinion. Puedes seguir las respuestas de esta entrada por RSS 2.0.

1 Comentario por “¡Alerta con el control de calidad en las reparaciones de iphone!”

  1. Sara

    Me siento muy identificada con tu articulo,recientemente me a pasado algo parecido con ellos y buscand sobre el caso encontré tu esperiencia,

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